Скорость обслуживания, объем заказов и высокие стандарты качества ставят перед ИТ-департаментом особо сложные задачи

В рамках очередной встречи спецпроекта «Интервью с IT-директором» Ирина Ратина пообщалась с Кириллом Кукаркиным, на тот момент ИТ-директором компании Yum! Brands (KFC & Pizza Hut). Интервью было опубликовано в сентябре 2018 года.

Скорость обслуживания, объем заказов и высокие стандарты качества ставят перед ИТ-департаментом компании особо сложные задачи.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Здравствуйте, Кирилл. Наш первый вопрос традиционно о вас – представьте себя и свою компанию читателям блога.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Кирилл Кукаркин, ИТ-директор компании Yum! Brands (KFC & Pizza Hut). В России и СНГ Yum! представлен двумя брендами – это KFC и Pizza Hut. В некоторых других странах есть еще Taco Bell.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Звучит как название мороженого.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Нет, это рестораны мексиканской кухни.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Ваши  бренды очень известные.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Да, и благодаря этому растем мы очень быстро. Сеть ресторанов KFC расширяется, и к 2020 году в целях у компании открыть более тысячи ресторанов в России и СНГ.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Рестораны быстрого обслуживания сейчас очень востребованный формат и действительно очень хорошо развиваются. Когда я работала в крупных ИТ-компаниях, то узнала, что в мировой практике сети быстрого питания считаются разновидностью розничной торговли. Как ИТ-руководитель, который занимается автоматизацией критических для ведения бизнеса процессов, – как вы считаете, какие факторы сходства бизнес-процессов определяют классификацию Quick Service Restaurants как разновидности ритейла?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Прежде всего это точка продаж: классическая касса, которая стоит на прилавке, причем, как правило, не одна. Рестораны, как и ритейл, – это пространство, куда приходят гости, где они совершают свои покупки. У нас, как и в ритейле, весь основной бизнес «завязан» на точку продаж. Только у нас здесь находятся и розница, и мини-производство.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Накладывает ли этот факт какие-то стандарты или ограничения на использование технологий? Что от ИТ-руководителя требуется, чтобы этот формат поддерживать?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Прежде всего, стандарты очень жесткие. В KFC требования к качеству продукции очень высокие. Мы используем только свежую курицу, сроки хранения готовых блюд жестко регламентированы и исчисляются в минутах. Поэтому с точки зрения технологий перед нами стоит задача следить за каждым KPI производства и кухни. То есть мы предлагаем решения, которые не просто поддерживают, а обеспечивают качество.

Мы в обязательном порядке используем на кухне специальные мониторы, подсказки для команды, для сотрудников, которые готовят пищу. Технологии помогают четко следовать стандартам и соответствовать высоким требованиям, установленным брендом.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Получается, что на каждой точке у вас существует как фронт-офис в виде кассового софта, оборудования и системы digital-коммуникации, так и бэк-офис – системы производственной коммуникации с персоналом. И эту бизнес-логику вы строите с помощью ИТ-систем в своих точках продаж?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Да, это так. Производственный процесс обладает спецификой и должен мониториться наравне с процессом продаж. Мы активно используем новейшие мировые разработки в этой сфере. Например, технологии, которые по уровню энергопотребления дают нам понять, что происходит в ресторане.

Вы, ИТ-руководитель, по факту, занимаетесь АСУТП?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Частично. Мы занялись этим не так давно, стремимся максимально эффективно использовать все производственные ресурсы, в том числе, оптимизировать процессы там, где это возможно, без ущерба качеству и основному производству. В результате общая эффективность ресторанов повысилась.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Как вам удается удерживать высокий уровень качества продукции, когда подавляющее большинство вашего персонала – это молодые люди, у которых это, скорее всего, первая работа и их уровень ответственности невысок?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Мы поддерживаем в компании специальную e-Learning систему, которая разработана для сотрудников любого уровня и предполагает регулярное многоступенчатое обучение и сертификацию. Система позволяет быстро и качественно обучиться принятым в KFC стандартам, рассчитана, в том числе и на молодых людей. Мы внедряем элементы геймификации и другие форматы, к которым привыкла молодежь.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Ваша ИТ-система позволяет вам не зависеть от персонала?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Люди – это главное в компании. От их работы, вовлеченности, гостеприимства зависит удовлетворенность гостей, их отношение к бренду. Наша ИТ-система помогает сотрудникам хорошо выполнять свою работу и снижает риски.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Когда мы говорим о том, что ваша точка продаж должна быть мульти-интерфейсной, что у вас точка продаж должна быть интегрирована с мини-производством – возникает вопрос, насколько это стандартизировано?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

У KFC есть разные форматы ресторанов. Например, классический ресторан, когда вы приходите и покупаете еду на кассе, или рестораны формата драйв, предполагающие обслуживание гостей на автомобиле. И, естественно, все рестораны стандартизированы, в том числе с точки зрения ИТ.

Поскольку KFC постоянно развивается, команда все время ищет новые решения и концепты, а задача ИТ – так подбирать технологии, чтобы на чем-то экономить без ущерба качеству, а что-то делать проще.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Вы активно общаетесь с коллегами из индустрии. Насколько возможен обмен опытом по использованию технологий между сегментами «классического» ритейла и фаст-фуда?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Технологии, используемые у нас и в ритейле, очень близки. Но нас отличает то, что в час пробивается большое количество чеков. Скорость этого процесса так же входит в понятие быстрого обслуживания.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Как в аптеке?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Быстрее, чем в аптеке. Еще быстрее.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Пока не остыла еда?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Количество чеков на одну кассу особенно в пиковые часы значительно превышает этот показатель в ритейле. Соответственно, мы предъявляем особые требования к кассовому оборудованию, к фискальным принтерам. В нашей бизнес-модели износ оборудования очень высокий, и мы серьезно относимся к тому, чтобы оно было надежным. Мы не можем себе позволить покупать оборудование, которое потребует ремонта каждые несколько месяцев.

Рестораны, как и ритейл, – это пространство, куда приходят гости, где они совершают свои покупки. В любом нашем ресторане всегда есть по крайне мере один запасной фискальный принтер. Его можно быстро поменять, а сломавшийся – отдать на сервисное обслуживание. В пиковые часы нам дорога каждая касса из-за большого объема транзакций и очень важно, чтобы оборудование работало бесперебойно.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

У вас рестораны работают в режиме 24/7?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Не все, некоторые.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Вы туда специальное оборудование ставите?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Нет. Мы ставим то же самое оборудование, у нас просто изначально очень высокие требования к надежности его работы.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Вы для своих франчайзинговых партнеров являетесь сервисной организацией?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Мы пока только на пути к этому. В октябре 2016 г. компания приняла новую глобальную стратегию по увеличению доли франчайзинговых ресторанов KFC до 98% до конца 2018 года. Это расширит возможности роста сети и послужит дальнейшему укреплению бренда. Поэтому сейчас мы перестраиваем ИТ-структуру так, чтобы выступать в качестве сервисной организации для франчайзинговых партнеров.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Но определенные стандарты у вас существовали всегда в виде списка рекомендуемого оборудования.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Да, безусловно, рекомендуемые стандарты всегда были. Но сейчас приходится усиливать стандартизацию, так как многие процессы переходят в цифровые, например, в маркетинге. Иначе мы бы не смогли запускать маркетинговые акции по всей сети сразу же, в течение одних суток.

У нас есть отличный пример – цифровые информационные панели – Digital Signage, которые позволили сократить расходы на печатную продукцию и ее распространение, и вводить новые маркетинговые акции очень быстро по всей сети. 

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Я правильно понимаю, что вы готовы обмениваться опытом по использованию технологий и даже в определенных моментах можете розницу чему-то научить?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Конечно. Например, у нас есть отличный кейс настройки раскладки на кассе. Раскладка на кассе очень сильно влияет на скорость продаж: если правильным образом сформировать логику расположения меню, кассир быстрее выбивает чек, и экономия в несколько секунд приводит  к нескольким дополнительным тысячам рублей прибыли в день.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Получается, как буквы на печатной машинке, – надо только правильно разместить.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Правильная плитка товаров, правильная логика – и вот ты уже можешь быстро добраться до всех уровней интерфейса. А это дополнительные заказы и дополнительная прибыль. Это очень показательно.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

А что у вас вызывает интерес из тех технологий, которые используют коллеги в рознице? Хотелось бы вам внедрить аналогичные инструменты?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

На мой взгляд, видеоаналитика – очень перспективное направление. Мы можем распознавать людей, вести их по торговому залу или ресторану, соответственно, видеть, кто пришел, с кем пришел, сколько человек с ним… Для нас это важно. Например, к кассе подходит один человек, а у него за столиком сидит семья. Зная это, мы можем предложить ему что-то особенное.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Кажется, что фаст-фуд сам по себе является системой лояльности – человек выбирает бренд, стандарты бренда, ресторан. Делаете ли вы что-то особенное для этого?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Технологии могут играть значительную роль в программах лояльности. Например, с их помощью можно распознать постоянного гостя и сделать ему какое-то дополнительное специальное предложение. В данный момент мы тестируем различные форматы.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Какие технологии вы считаете важными для создания системы цифровой коммуникации?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

За последние несколько лет мы хорошо освоили отдельные технологии – приложения, видеоаналитику и пр. Сейчас задача – интегрировать их в единое целое.

Мы также присматриваемся к тому, как используется искусственный интеллект для анализа данных, и хотим этим пользоваться, потому что объем информации растет ежегодно, а связи усложняются.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Можно несколько слов про ваше мобильное приложение? Насколько важно его развивать в вашем формате бизнеса, есть ли от него отдача?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Мобильное приложение работает у нас несколько лет. Это технология, с которой мы пока еще экспериментируем. Оно кроссплатформенное, сама платформа работает как для web, так и для мобильного приложения. Приложение используется для купонов, через него включены сервисы доставки и др.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Какова роль ИТ-подразделения в разработке мобильных приложений?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Мы выбрали стороннее решение и поддерживаем его на уровне передачи данных и проверки их целостности. Наша задача – обеспечить инфраструктурную поддержку мобильного приложения. Сейчас не очень выгодно в своем ИТ-подразделении держать ресурс разработки. Задач и так достаточно: разработка для интеграции систем, связывание интерфейсов, управление данными.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Какие задачи у вас появляются как у ИТ-руководителя, когда компания начинает работать через интернет?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Здесь как раз начинает проявляться эффект цифровой трансформации и изменение роли ИТ-отдела. В нашей компании диджитал-коммуникации курирует департамент маркетинга, мы же оказываем в первую очередь техническую поддержку. И для меня как ИТ-директора это возможность плотнее работать с бизнесом, а также концентрироваться на развитии технологий в точках продаж.

Мы сейчас очень заинтересованы примерить к нашим производственным процессам концепцию интернета вещей – уже сейчас датчики и телеметрия в ресторанах позволяют экономить реальные деньги.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

В первую очередь у вас возможно применение таких решений, потому что в бизнесе есть производственная часть.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Да, именно так. Мы должны следить за производственным складом, температурными режимами и пр. Это область эксперимента, пока реализация охватывает не все рестораны. Но результаты очень обнадеживающие.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Вы набираете опыт по технологиям.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

С точки зрения интернета вещей, рестораны – это перспективная площадка для наработки опыта и внедрения инноваций.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Ритейлеры, когда рассматривают решение класса Internet of Things, концентрируются на том, как повлиять на покупателя. У вас есть преимущество – вы рассматриваете, как повлиять на свои процессы, это более управляемая история, вы можете принимать внутренние стандарты и к ним идти.

Кстати, хорошо, что вы про это заговорили, потому что, когда работаешь в сфере автоматизации фаст-фуда, невозможно отделаться от ощущения, что вся бизнес-критичная логика ушла на линию операций с клиентом. А сегодня мы обсудили, что нет, в бэкэнде существует массивная бизнес-логика, связанная с производством. А что еще важно для автоматизации ресторанов?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Многообещающее направление – киоски самообслуживания. Это технология, которая позволяет достаточно быстро и эффективно обслуживать дополнительных гостей. Особенно они популярны у молодых людей, которые предпочитают использовать современные технологии везде и повсюду.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

В каких технологических моментах вы опережаете розницу?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Я могу привести хороший пример. Мы сделали уникальное для России цифровое решение по автоматизации процесса приема персонала на работу: пакет документов, который подается в HR-департамент, полностью автоматически распознается и идет в кадровую систему. Это упрощает работу и существенно экономит время HR-специалистам. Причем решение основано на доступных технологиях ABBYY.

Люди – это главное в компании. От их работы, вовлеченности, гостеприимства зависит удовлетворенность гостей, их отношение к бренду. Из интересных технологий – мы тестируем биометрическую систему для контроля сотрудников в ресторанах. Технология неплохо себя зарекомендовала, в ближайшее время намечено более масштабное внедрение.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

У вас есть рестораны – тестовые площадки, в которых вы что-то испытываете? Или ИТ-лаборатория?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Есть инновационная кухня, где стоит все наше оборудование, там отрабатываются бизнес-процессы, в том числе с задействованием ИТ-систем. И есть внутренняя тестовая ИТ-лаборатория, в которой тестируются все новые технологии и программное обеспечение для ресторанов. Сейчас, например, мы тестируем автоматические кофе-машины.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Кирилл, а сколько реально интересных идей вам приносят партнеры, внешние стартапы?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Такие идеи действительно есть. Из последних примеров – искусственный интеллект, та самая видеоаналитика, которую я упоминал. А вот интернет вещей – это мое увлечение, в рамках моего электротехнического образования.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

«По ночам я монтирую датчики на инновационной кухне»?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Нет (улыбается). И я, и моя команда приносим достаточно идей, которые затем воплощаем в жизнь.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Какие технологии вы используете для того чтобы сделать процесс взаимодействия с гостем эффективнее и нагляднее?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Один из инструментов – наши умные панели digital menu boards. Меню не должно повторяться на видеоносителях, должно быть много сценариев воспроизведения, чтобы человек не привыкал к одному и тому же ролику и не переставал его воспринимать. И касса должна быть синхронизирована с предложениями меню. 

Например, у нас есть завтраки, которые можно купить до 11 часов. После 11:00 и с меню-бордов, и из меню кассы эти позиции пропадают. Роль ИТ состоит в том, чтобы все это происходило автоматически.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

До прихода в Yum! Restaurants вы же не работали в сфере быстрого обслуживания?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Я около десяти лет проработал в фармацевтической отрасли. В Yum! я попал в совершенно другой ИТ-ландшафт, здесь интересно работать, много динамики. Здесь реально можно реализовать себя и внедрять инновации, способствующие прорывным достижениям всей компании.

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Наш традиционный вопрос, который мы задаем всем ИТ-руководителям. Как, по-вашему, выглядит технология мечты?

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Я работаю в ресторанном бизнесе, поэтому логично, что моя инновация из этой же сферы. Представьте, через несколько лет человек приходит в ресторан, садится за столик и на 3D-принтере из какой-то пищевой нити печатает себе свой любимый торт. Такое вполне возможно!

⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀

Спасибо вам большое за интервью, было очень интересно!